EP365 HelpDesk Tickets aus E-Mail und Portal, SLA-Überwachung und erfasste Stunden – in Ihrem Microsoft 365
Kunden stellen Anfragen per E-Mail an die Support-Adresse oder im Portal, und das Team löst sie in einer Warteschlange mit Überwachung der Reaktionszeiten, Gesprächsverläufen und Zeiterfassung – im Microsoft 365, das Sie bereits haben und bezahlen. Ohne Power Automate, ohne Cloud eines Drittanbieters und ohne zusätzliche Passwörter.
Eine Übersicht der Warteschlange mit Überwachung der Reaktionszeiten, das Übernehmen eines Tickets, die Antwort an den Kunden direkt aus dem Detail und das Lösen des Tickets. Klicken Sie auf die Demo, um sie zu vergrößern.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Das erzählen uns Unternehmen, die ihre Kunden betreuen – IT-Dienstleister, Serviceteams, Agenturen –, bevor sie HelpDesk einführen. Nicht weil das Team schlecht arbeitet, sondern weil ein gemeinsames Postfach und E-Mail nie dafür gebaut wurden, Anfragen zu steuern und Fristen zu überwachen.
„Anfragen landen in fünf verschiedenen Postfächern.“
Manche schreiben an eine bestimmte Person, andere an ein gemeinsames Postfach, jemand ruft an. Niemand weiß, was offen ist, wer es bearbeitet und ob die zugesagte Frist schon verstrichen ist. Ist ein Kollege im Urlaub, bleiben seine Tickets unbemerkt liegen.
„Wir haben eine Reaktion binnen vier Stunden zugesagt – haben wir das geschafft?“
Der Servicevertrag enthält Reaktionszeiten je Priorität, aber sie werden aus dem Gedächtnis und aus E-Mails verfolgt. Fragt ein Kunde nach, dauert es einen halben Tag, das herauszusuchen – und sicher ist es dann immer noch nicht.
„Was haben wir eigentlich gearbeitet, und lässt es sich abrechnen?“
Stunden für den Support werden nirgends erfasst, ein überzogenes Kontingent wird nie abgerechnet, und die Grundlage für die Rechnung entsteht aus dem Gedächtnis. Und der Kunde kann den Stand seiner Anfragen nirgends nachsehen.
Was HelpDesk dagegen tut
Fünf Dinge, die Ihren Support am schnellsten in Ordnung bringen. Die vollständige Funktionsliste finden Sie weiter unten in den Details.
Ein Ticket aus der E-Mail, ein Verlauf aus der Antwort
Die App holt das gemeinsame Support-Postfach ab, erstellt aus jeder Nachricht ein nummeriertes Ticket mit Bestätigung und ordnet weitere E-Mails einem einzigen Verlauf zu. Sie antworten aus der App, und die Antwort erreicht den Kunden per E-Mail als Fortsetzung der Unterhaltung. Ein unbekannter Absender wartet unter „Nicht zugeordnete E-Mails“ – das Ticket erstellen Sie, sobald Sie ihn einem Unternehmen zugeordnet haben.
Anfragen verstreut über Postfächer und Personen eine Warteschlange, jede E-Mail einem Verlauf zugeordnet
SLA überwacht von der App, nicht vom Gedächtnis
Jedes Unternehmen hat einen Plan mit Reaktions- und Lösungszeit je Priorität. Am Ticket sehen Sie einen Countdown, die Warteschlange hebt Gefährdetes hervor, und der Status „Warten auf Kunde“ hält die SLA an. Bei einer Verletzung geht eine Eskalation an die Leitung – nur einmal.
„Haben wir es geschafft?“ aus E-Mails herausgesucht ein farbiger Countdown an jedem Ticket
Unterhaltung plus interne Notizen
Der Verlauf enthält öffentliche Antworten an den Kunden und interne Notizen, die der Kunde nie sieht. E-Mail-Anhänge bleiben beim Ticket, und Makros erledigen Routineschritte mit einem Klick.
Ein Kundenportal mit Trennung
Der Kunde sieht seine Tickets (die Rolle „Ganzes Unternehmen“ ergänzt die Tickets der Kollegen), erstellt neue und bestätigt die Lösung. Tickets anderer Unternehmen sind unerreichbar – durchgesetzt von SharePoint-Berechtigungen, nicht nur von der App.
Unternehmen aus dem CRM, Stunden ins Worklog
Unternehmen, Serviceverträge und Kontakte kommen aus EP365 CRM. Beim Schließen eines abrechenbaren Tickets werden die Stunden als Zeitnachweis in EP365 Worklog gebucht – mit Projekt, Meilenstein und einem Status, bereit zur Genehmigung.
Der schnellste Weg: 30 Minuten am Bildschirm.
Keine Firmenpräsentation. Wir teilen den Bildschirm und klicken uns mit Beispieltickets durch die App – Sie sehen genau das, was Ihr Team und Ihre Kunden sehen würden.
„Wir wissen endlich, was offen ist und wer es bearbeitet. Und ein überzogenes Kontingent wird endlich abgerechnet – früher verfiel es stillschweigend.“
IT-Dienstleister · 6 Support-Mitarbeitende · 40 Kunden unter Vertrag
Der Start dauerte einen halben Tag. Morgens haben wir das Support-Postfach angebunden, nachmittags hat das Team die ersten Tickets aus der Warteschlange gelöst.
Für alle, die es genauer wissen wollen
Alles Wichtige an einem Ort – Funktionen, ein Vergleich mit den Alternativen, Sicherheit, Preise und Antworten auf häufige Fragen.
Ein Ticket aus der E-Mail ohne Power Automate
Die App holt das gemeinsame Support-Postfach über Microsoft Graph ab (delegiert, unter dem Konto eines Teammitglieds mit FullAccess und SendAs), erstellt Tickets, ordnet Antworten über die Unterhaltung und die Kennung [HD-xxxx] im Betreff den Verläufen zu und versendet Bestätigungen und Antworten. Eine Sperre verhindert Kollisionen zwischen Bearbeitern. Unbekannte Absender warten unter „Nicht zugeordnete E-Mails“.
Eine Warteschlange mit Sortierung und Kanban-Board
Eine sortierbare Tabelle mit Statusfiltern und SLA-Countdowns oder ein Kanban mit Drag-and-drop zwischen den Status (Neu → In Bearbeitung → Warten auf Kunde → Gelöst → Geschlossen). Das Ziehen einer Karte löst dieselben Schritte aus wie die Schaltflächen im Detail. Der Status „Warten auf Kunde“ hält die SLA an.
Ticketdetail und Unterhaltung
Der Verlauf trennt öffentliche Antworten von internen Notizen, die der Kunde nicht sieht. E-Mail-Anhänge bleiben beim Ticket, der Eintrag enthält die Einordnung (Priorität, Kategorie, Arbeitsart, Abrechenbarkeit, Aufwand), Beobachter in Kopie, das Zusammenführen von Duplikaten und eine Registerkarte „Aktivität“ mit der vollständigen Historie.
SLA-Pläne und Eskalation
Eine Reaktions- und eine Lösungszeit je Priorität, in Geschäftszeiten Mo–Fr 8–17 Uhr oder rund um die Uhr. Ein Plan wird einem Unternehmen zugewiesen. Bei einer Verletzung geht eine zusammenfassende Eskalation an eine gewählte Adresse – einmal pro Ticket. Eine nahende Kontingentgrenze überwacht eine separate Warnung.
Ein Kundenportal
Externe Benutzer (Gastkonten) erhalten eine Übersicht, ihre Tickets, das Erstellen und das Antworten. Die Rolle „Ganzes Unternehmen“ ergänzt die Tickets der Kollegen, „Nur meine Tickets“ beschränkt die Ansicht auf die eigenen. Einträge aus dem Portal laufen über einen gesicherten Eingang, in dem SharePoint die Identität des Absenders garantiert.
Wissensdatenbank und Makros
Veröffentlichte Anleitungen lesen Kunden im Portal (und bewerten ihre Nützlichkeit); interne Artikel dienen dem Team. Makros führen mehrere Ticketaktionen auf einmal aus, Regeln für eingehende E-Mails sortieren neue Tickets nach Absender, und Automatisierungen schließen gelöste Tickets oder senden eine Erinnerung.
CRM, Worklog und Berichte
Unternehmen, Serviceverträge und Kontakte kommen aus EP365 CRM, und die Nutzung des Kontingents wird aus geschlossenen Tickets berechnet. Beim Schließen eines abrechenbaren Tickets werden die Stunden in EP365 Worklog gebucht. Monatsberichte (neu, gelöst, SLA-Einhaltung, abrechenbare Stunden nach Unternehmen) haben Diagramme und einen CSV-Export als Grundlage für die Rechnung.
Im Browser und in Microsoft Teams
HelpDesk läuft als Webpart in SharePoint und als persönliche App in Microsoft Teams – das Team bearbeitet Tickets direkt in Teams, am Desktop und mobil (beim ersten Start wählt es die Website mit seinem Support). Ein Administrator kann einzelnen Teammitgliedern auch bestimmte Unternehmen zuweisen, sodass alle nur die Tickets der Kunden sehen, die sie betreuen.
Daten bleiben bei Ihnen
Tickets, Unterhaltungen, Unternehmen und Kontakte werden ausschließlich in Ihrer Microsoft-365-Umgebung gespeichert, unter Ihren Identitäten und Berechtigungen. Kein Export in die Cloud eines Drittanbieters, kein Datenabfluss aus dem Unternehmen.
Kunden sehen keine fremden Tickets
Jedes Ticket und jede Nachricht erhält Berechtigungen nur für die anfragende Person, ihr Unternehmen und das Support-Team. Tickets anderer Unternehmen sind technisch unerreichbar, auch mit einem direkten Link – durchgesetzt von SharePoint, nicht nur von der App.
Interne Notizen bleiben intern
Der Verlauf trennt öffentliche Antworten von internen Notizen. Was das Team an einem Ticket notiert, sieht der Kunde nie – weder im Portal noch per E-Mail.
Keine neuen Passwörter
Das Team meldet sich mit dem Microsoft-Firmenkonto an, Kunden als eingeladene Gäste in Ihrem Mandanten. Verlässt jemand das Unternehmen, erledigt die IT das in einem Schritt – mit dem gesperrten Konto endet auch der Zugriff auf die Tickets.
Nur das Support-Postfach, nicht mehr
Die App hat Berechtigungen nur für das gemeinsame Support-Postfach (Lesen und Senden). Sie holt E-Mails delegiert unter dem angemeldeten Teammitglied ab – keine Dienstidentität mit Zugriff auf die E-Mails des ganzen Unternehmens.
Keine zusätzlichen Automatisierungen oder Server
Kein Power Automate, keine Datenbank und kein Server bei uns. Die Lizenz ist nur eine verschlüsselte Datei, die die App aus unserem CDN herunterlädt – es wird nichts gesendet, und keine Ticketdaten erreichen uns.
Monatliche Lizenz nach Unternehmensgröße
Das Abonnement richtet sich nach der Gesamtzahl der internen Benutzer in Ihrem Microsoft 365. Innerhalb einer Größe erhalten Sie den vollen Funktionsumfang der App, ohne Aufpreise für einzelne Funktionen. Kunden in Ihrem Portal (eingeladene Gäste) zählen nicht mit.
Implementierung vor Ort
Wir helfen Ihnen beim Start: Installation, Anbindung des gemeinsamen Support-Postfachs, ein erster Workshop für das Team, ein Motiv passend zu Ihrer Marke, Einrichtung von Kategorien, Arbeitsarten und SLA-Plänen sowie optional die Synchronisierung der Unternehmen aus EP365 CRM und die Verbindung mit Worklog.
Der Festpreis deckt eine Standardeinführung ab. Anbindungen an CRM oder Worklog und Einrichtungen darüber hinaus gehören nicht dazu. Nach einem kurzen Gespräch senden wir Ihnen ein genaues Angebot.
Supportpreise
Beratung, Anpassungen der Umgebung, individuelle Berichte oder Benutzerunterstützung über die Implementierung hinaus.
Support wird je angefangene 15 Minuten Arbeit abgerechnet. Den voraussichtlichen Umfang nennen wir Ihnen immer vorab.
Wo werden unsere Tickets und Kundendaten gespeichert?
Wie wird aus einer E-Mail ohne Power Automate ein Ticket?
Sieht ein Kunde die Tickets anderer Kunden?
Wer braucht Zugriff auf das Postfach, und läuft die Verarbeitung auch außerhalb der Geschäftszeiten?
Müssen wir EP365 CRM und Worklog haben?
Wie schnell führen wir es ein?
Lassen sich Kategorien, Arbeitsarten und SLA anpassen?
Wie laufen Updates der Anwendung ab?
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