EP365 HelpDesk tikety z e-mailu i portálu, hlídání SLA a vykázané hodiny – ve vašem Microsoft 365
Zákazníci zakládají požadavky e-mailem na adresu podpory nebo v portálu, tým je řeší v jedné frontě s hlídáním reakčních dob, konverzačními vlákny a vykazováním práce – v prostředí Microsoft 365, které už máte a platíte. Bez Power Automate, cizího cloudu a hesel navíc.
Poznáváte to?
Tohle nám říkají firmy, které dělají podporu svým zákazníkům – IT služby, servis, agentury – než nasadí HelpDesk. Ne proto, že by tým pracoval špatně, ale protože sdílená schránka a e-mail nebyly nikdy stavěné na řízení požadavků a hlídání termínů.
„Požadavky nám chodí do pěti různých schránek.“
Někdo píše konkrétnímu člověku, jiný do sdílené schránky, další zavolá. Nikdo neví, co je otevřené, kdo to řeší a jestli už neuplynul slíbený termín. Na dovolené kolegy leží tikety bez povšimnutí.
„Slíbili jsme reakci do čtyř hodin – dodrželi jsme ji?“
Servisní smlouva má reakční doby podle priority, ale hlídají se z hlavy a z e-mailů. Když se na to zákazník zeptá, dohledává se to půl dne a stejně bez jistoty.
„Co jsme reálně odpracovali a dá se to fakturovat?“
Hodiny strávené na podpoře se nikde nevykazují, přečerpaný paušál se nedofakturuje a podklad k faktuře se skládá z paměti. Zákazník navíc nemá kam nahlédnout na stav svých požadavků.
Co s tím udělá HelpDesk
Pět věcí, které vám nejrychleji zpřehlední podporu. Kompletní přehled funkcí najdete níže v detailech.
Z e-mailu tiket, z odpovědi vlákno
Aplikace vyzvedne sdílenou schránku podpory, z každé zprávy založí tiket s číslem a potvrzením a další e-maily spáruje do jednoho vlákna. Odpovídáte z aplikace, zákazníkovi to přijde e-mailem jako pokračování konverzace. Neznámý odesílatel počká v Nezařazené poště – tiket založíte až po zařazení k firmě.
požadavky roztroušené po schránkách a lidech jedna fronta, každý e-mail spárovaný do vlákna
SLA, které hlídá aplikace, ne hlava
Každá firma má plán s reakční dobou a dobou vyřešení podle priority. U tiketu vidíte odpočet, fronta zvýrazní, co je v ohrožení, a stav „Čeká na zákazníka“ běh SLA pozastaví. Při překročení odejde eskalace vedoucímu – jen jednou.
„stihli jsme to?“ dohledávané z e-mailů barevný odpočet u každého tiketu
Konverzace i interní poznámky
Vlákno drží veřejné odpovědi zákazníkovi i interní poznámky, které zákazník nikdy neuvidí. Přílohy z e-mailů zůstávají u tiketu, makra provedou rutinní kroky jedním kliknutím.
Zákaznický portál s izolací
Zákazník vidí svoje tikety (role „Celá firma“ i tikety kolegů), zakládá nové a potvrzuje vyřešení. Tikety jiných firem jsou nedostupné – hlídají to oprávnění přímo v SharePointu, ne jen aplikace.
Firmy z CRM, hodiny do Worklogu
Firmy, servisní smlouvy a kontakty se přebírají z EP365 CRM. Uzavření fakturovatelného tiketu propíše hodiny jako výkaz do EP365 Worklogu – s projektem, milníkem a stavem k schválení.
Nejrychlejší cesta: 30 minut u obrazovky.
Žádná prezentace o firmě. Sdílíme obrazovku a proklikáme aplikaci na datech vzorových tiketů – uvidíte přesně to, co by viděl váš tým i vaši zákazníci.
„Konečně víme, co je otevřené a kdo to řeší. A přečerpaný paušál se konečně fakturuje – dřív nám tiše propadal.“
IT služby · 6 lidí podpory · 40 zákazníků se smlouvou
Rozjezd zabral půl dne. Schránku podpory jsme napojili dopoledne, odpoledne už tým řešil první tikety z fronty.
Pro ty, kdo chtějí vědět víc
Všechno podstatné na jednom místě – funkce, srovnání s alternativami, bezpečnost, ceny i odpovědi na časté dotazy.
Tiket z e-mailu bez Power Automate
Aplikace vyzvedává sdílenou schránku podpory přes Microsoft Graph (delegovaně pod účtem člena týmu s FullAccess a SendAs), zakládá tikety, páruje odpovědi do vláken podle konverzace i značky [HD-xxxx] v předmětu, posílá potvrzení a odpovědi. Souběh více agentů řeší zámek proti kolizi. Neznámí odesílatelé čekají v Nezařazené poště.
Fronta s tříděním a kanban board
Tabulka se řazením, filtry stavů a SLA odpočty, nebo kanban s přetahováním mezi stavy (Nový → V řešení → Čeká na zákazníka → Vyřešeno → Uzavřeno). Přetažení karty spustí stejné kroky jako tlačítka v detailu. Stav „Čeká na zákazníka“ pozastaví SLA.
Detail tiketu a konverzace
Konverzační vlákno odděluje veřejné odpovědi od interních poznámek, které zákazník nevidí. Přílohy z e-mailů zůstávají u tiketu, u záznamu je zařazení (priorita, kategorie, typ práce, fakturovatelnost, pracnost), sledující v kopii, slučování duplicit a záložka Aktivita s celou historií.
SLA plány a eskalace
Reakční doba a doba vyřešení pro každou prioritu, v pracovní době Po–Pá 8–17 nebo nepřetržitě. Plán se přiřazuje firmě. Při překročení lhůty odejde souhrnná eskalace na zvolenou adresu – ke každému tiketu jen jednou. Blížící se vyčerpání paušálu hlídá samostatné upozornění.
Zákaznický portál
Externí uživatelé (guest účty) mají přehled, svoje tikety, zakládání a odpovědi. Role „Celá firma“ zpřístupní i tikety kolegů, „Jen svoje tikety“ drží pohled na vlastní. Zápisy z portálu jdou přes zabezpečenou podatelnu, kde identitu autora garantuje SharePoint.
Znalostní báze a makra
Publikované návody čtou zákazníci sami v portálu (a hodnotí jejich užitečnost), interní články slouží týmu. Makra provedou v tiketu více akcí naráz, pravidla příchozí pošty roztřídí nové tikety podle odesílatele a automatiky uzavřou vyřešené tikety nebo pošlou upomínku.
CRM, Worklog a reporty
Firmy, servisní smlouvy a kontakty se přebírají z EP365 CRM, čerpání paušálu se počítá z uzavřených tiketů. Uzavření fakturovatelného tiketu propíše hodiny do EP365 Worklogu. Měsíční reporty (nové, vyřešené, plnění SLA, fakturovatelné hodiny po firmách) mají grafy i export CSV jako podklad k faktuře.
V prohlížeči i v Microsoft Teams
HelpDesk běží jako webová část na SharePointu i jako osobní aplikace v Microsoft Teams – tým řeší tikety přímo v Teams, na počítači i v mobilu (při prvním spuštění si vybere web se svou podporou). Správce navíc může jednotlivým členům týmu přidělit konkrétní firmy, aby každý viděl jen tikety zákazníků, které má na starosti.
Data zůstávají u vás
Tikety, konverzace, firmy i kontakty se ukládají výhradně do vašeho prostředí Microsoft 365, pod vašimi identitami a oprávněními. Žádný export do cizího cloudu, žádný přenos dat mimo firmu.
Zákazník nevidí cizí tikety
Každý tiket a zpráva dostávají oprávnění jen pro žadatele, jeho firmu a tým podpory. Tikety jiných firem jsou technicky nedostupné, i kdyby někdo znal přímý odkaz – hlídá to SharePoint, ne jen aplikace.
Interní poznámky zůstanou interní
Vlákno odděluje veřejné odpovědi od interních poznámek. To, co si tým napíše k tiketu, zákazník v portálu ani v e-mailu nikdy neuvidí.
Žádná nová hesla
Tým se přihlašuje firemním účtem Microsoft, zákazníci jako pozvaní hosté do vašeho tenantu. Odchod zaměstnance vyřeší IT jedním krokem – zablokováním účtu zmizí i přístup k tiketům.
Jen schránka podpory, nic víc
Aplikace má oprávnění pouze ke sdílené schránce podpory (čtení a odesílání). Poštu vyzvedává delegovaně pod účtem přihlášeného člena týmu – žádná servisní identita s přístupem k celé poště firmy.
Bez automatizací a serverů navíc
Žádné Power Automate, žádná databáze ani server u nás. Z naší strany běží pouze ověření platnosti licence (ID prostředí a datum expirace) – žádná tiketová data tudy neprotékají.
Měsíční licence podle velikosti firmy
Výše předplatného se odvíjí od celkového počtu uživatelů ve vašem Microsoft 365. V rámci dané velikosti získáte celý rozsah aplikace, bez příplatků za jednotlivé funkce. Zákazníci ve vašem portálu (pozvaní hosté) se do počtu nezapočítávají.
Implementace u zákazníka
Pomůžeme vám s rozjezdem: instalace, napojení sdílené schránky podpory, úvodní workshop pro tým, nastavení motivu dle vašeho brandu, konfigurace kategorií, typů práce a SLA plánů, volitelně synchronizace firem z EP365 CRM a propojení s Worklogem.
Konkrétní cena závisí na rozsahu úvodní konfigurace a napojení na CRM či Worklog. Přesnou nabídku pošleme po krátkém hovoru.
Cena podpory
Konzultace, úpravy prostředí, vlastní přehledy nebo podpora uživatelů nad rámec implementace.
Podpora se účtuje za každých započatých 15 minut práce. O předpokládaném rozsahu vás vždy informujeme předem.
Kde jsou uložené naše tikety a data zákazníků?
Jak se z e-mailu stane tiket bez Power Automate?
Uvidí zákazník tikety jiných zákazníků?
Kdo musí mít přístup ke schránce a běží zpracování i mimo pracovní dobu?
Musíme mít EP365 CRM a Worklog?
Jak rychle to nasadíme?
Můžeme si upravit kategorie, typy práce a SLA?
Jak probíhají aktualizace aplikace?
K HelpDesku se často přidává
Čtěte také na blogu
Potřebujete napřed udělat v SharePointu pořádek? Prohlédněte si služby – audit, governance a péče
Co přesně chcete probrat?
Vyberte si, co vás aktuálně nejvíc pálí. Ozveme se vám, projdeme vaši situaci a navrhneme další postup včetně orientační ceny.